고객 경험(CX)은 기업의 성공을 좌우하는 중요한 요소이다. 특히, 디지털 시대에 고객과의 접점이 다양해지면서 CX 관리는 더욱 중요해지고 있다. CX를 효과적으로 관리하기 위해서는 객관적인 지표를 통해 고객의 만족도를 측정하고 분석해야 한다. 대표적인 CX 측정 지표인 CSAT(Customer Satisfaction Score)와 NPS(Net Promoter Score)를 심층적으로 분석하고, CX 개선을 위한 디자인 사고를 도입하여 고객 경험 최적화를 위한 전략을 제시한다. 1. CSAT (고객 만족도 점수)의 개념과 특징CSAT는 고객이 특정 제품, 서비스 또는 상호작용에 대해 얼마나 만족하는지를 측정하는 지표이다. 일반적으로 고객에게 만족도를 5점 또는 7점 척도로 평가하도록 요청하고, 긍정적인..
